Turismo: la reputazione difesa per autorità

ANGELO GENTILE

Un Comune rappresenta una comunità; non ne possiede il nome, il territorio e tantomeno la reputazione. 

   È una distinzione semplice, ma “decisiva” quando un’amministrazione sembra assumere il ruolo di custode non soltanto della propria identità istituzionale, ma anche dell’immagine complessiva della località che amministra.

È certamente compito dell’Ente impedire che qualcuno si presenti falsamente come suo portavoce, utilizzi impropriamente simboli istituzionali o diffonda comunicazioni facendo credere che provengano dal municipio. 

   Diverso è, invece, considerare meritevoli di tutela pubblica commenti, giudizi o racconti poco lusinghieri espressi da cittadini e turisti.

   Le norme che regolano gli enti locali attribuiscono ai Comuni il compito di rappresentare la comunità, curarne gli interessi e promuoverne lo sviluppo.       Promuovere, però, non significa possedere; rappresentare non significa controllare la narrazione del territorio.

   Un’amministrazione può legittimamente sostenere il turismo, valorizzare le proprie risorse e promuovere l’immagine della località. 

   Non può, tuttavia, trasformarsi nel difensore d’ufficio della reputazione commerciale di alberghi, ristoranti, stabilimenti o altre attività private contro le opinioni sgradite dei clienti.

   Un turista che scrive che una spiaggia è sporca, che i servizi sono insufficienti, che i prezzi sono elevati, che il paese è caotico o che l’esperienza complessiva è stata deludente può arrecare, indirettamente, un danno economico a ristoratori, albergatori o commercianti. Ma quella conseguenza economica non trasforma una critica lecita in una lesione dell’interesse pubblico.

   La tutela del fatturato o dell’avviamento degli operatori economici compete innanzitutto agli operatori stessi. 

   Il Comune può sostenere lo sviluppo economico generale della comunità, ma non dovrebbe identificare l’interesse pubblico con l’interesse reputazionale di una singola categoria economica.

   È qui che rischia di nascere una pericolosa deriva culturale: il “Comune-padrone”, che finisce per confondere la critica al territorio con un attacco alla comunità e l’eventuale danno d’immagine di interessi economici privati con una lesione dell’interesse pubblico.

   Le norme sull’attività amministrativa impongono imparzialità, trasparenza, buon andamento e perseguimento dell’interesse generale. 

   Per questo, quando strutture, comunicazione o risorse pubbliche vengono utilizzate per difendere una generica “reputazione del territorio”, è legittimo chiedersi quale interesse pubblico concreto si stia realmente proteggendo e dove cominci, invece, quello dei privati o degli investitori.

   C’è poi un effetto persino più dannoso. 

   Un turista che percepisce un luogo come un ambiente in cui la critica viene vissuta come ostilità, le recensioni negative come una minaccia e il dissenso come un attacco da contrastare, può semplicemente decidere di tacere.

   E, subito dopo, di non tornare.

   È il paradosso della reputazione difesa per autorità: nel tentativo di proteggerla, la si indebolisce.

   Una località turistica matura non ha bisogno di amministrazioni che sorveglino ciò che viene detto su di essa. 

   Ha bisogno di amministrazioni capaci di ascoltare anche ciò che non vorrebbero sentirsi dire. 

   Una critica fondata non è un danno: è l’indicazione più utile di ciò che occorre migliorare.

   Un Comune autorevole non suggerisce al turista: “parlane bene oppure taci”.

   Gli offre, piuttosto, una ragione per parlarne bene.     E, soprattutto, ragioni per tornare!